人事コンサルタント鷹取が贈る「人事評価・労務管理・人材育成」入門

◆部下の人事評価・労務管理・職場のマネジメントに必要な考え方やツール、情報をピックアップしてお届けします。 ◆特に、医療・福祉分野の方向けにまとめていますが、一般企業の方にもぜひ参考としていただければ幸いです。 ◆担当は、人事総務部サポーター・現場管理職サポーターでアンガーマネジメント・ファシリテーターの『人事コンサルタント鷹取 人事マネジメント研究所 進創アシスト 代表』より。 【無断転載・無断複写禁止】

コミュニケーション

要求が厳しくて苦手な上司や利用者への向き合い方のコツ

要求が厳しくて苦手な上司や
介護の現場でいえば利用者はいるでしょう。
「もっと優しく言ってくれたらいいのに」
「他の人はそんな言い方しないのに」
と思うきもちはわかりますが、
その上司や利用者のコミュニケーションスタイルは変えられません。
度重なると、ついその相手を心の中で批判するようになります。
“ またか ”  “ 今日もか ” と。
それは「白か黒か」という『思考のクセ』で
相手を全否定することにつながり
ますます距離ができてしまうでしょう。
 
そこで、要求は自分に足りなかったことだ、
完璧にはできないが、一つだけOkをもらえるように、
という考え方で努力をしてみましょう。
上手くできている先輩にヒントをもらうのはよい方法です。
小さくても一つ認められれば
相手への見方や考え方は変わります。
次に何を改善すればよいかという意識になるでしょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 相手に変わって欲しいではなく、小さくても自分にできることに一つ取り組む
 

相手に合わせて話をするときのポイント

相手に合わせて話をすることが大事!
 
ご理解されている方は多いでしょう。
ただ、相手に合わせるのは話の内容・レベルはもちろんですが
それに加えて、相手の「心のゆとり」レベルに対しても
合わせた話し方をしていくことが重要です。
例えば、ストレスを強く感じていたり
追い込まれていたりすると
心に余裕、ゆとりがない状態。
そのような状態のときは、
普段なら理解してくれる話も
受け取ってくれない、相手に入っていかないことがあります。
 
そこを見極めないと、
いくらこちらが大切なことを話してもムダになります。
さらに、相手にプレッシャーをかけることにもなります。
 
そこで、相手の「心のゆとり」を見極めるには、
まずは、話の途中に、間を取って相手を観察すること。
相手の反応は普段と同じなのか、違うのか。
この“間”は、特に意識しないと取れません。
やってみてください。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 相手の「心のゆとり」レベルに対しても合わせる
 

聞くときはアイコンタクト+おへそを向けて

話を聞くときはアイコンタクト+おへそを向けて
 
話を聞くときに
相手に顔を向け、アイコンタクトが大事だというのは
皆さんご承知だと思いますが
おへそ・体も相手に向けましょう。
 
顔だけ相手に向けていても
横向きの姿勢であれば
ついでに話を聞いている印象になります。
おへそ、体を向けていれば
真剣に聞いてくれていると感じます。
 
あなたも今やってみてください。
  • 顔だけを向ける
  • 顔を向け、おへそ・体も向ける
どちらの方が相手にとって適切な姿勢だと思いますか。
 
ただし、ずっとその姿勢をとり続けると
相手は威圧を感じてしまうことがありますので
時々、視線や体の向きを外すことも必要です。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 顔だけ相手に向ける姿勢は、ついでに話を聞いている印象
 

“考え過ぎ”も思い込み。あっさりやってみましょう。

考え過ぎていませんか?
 
 ・失敗するんじゃないか
 ・下手したらすべてが終わりになるかも
 ・相手に悪く思われたらどうしよう
 
これも思い込みと言えます。
あれこれ見通しばかり立てて先へ進めていません。
 
福祉の現場では
迷惑をかけたくないという思いや
相手への気づかいで
考え過ぎてしまう人が少なくありません。
 
やってみると、案外できた
相手に理解してもらえた
ということも少なくないはずです。
もちろん、無暗にやるのではなく、準備してからですが
一度、準備したら、“ 考え過ぎず ”
あっさりやってみましょう。
 
ワンポイントメッセージ:
 考え過ぎずに、あっさりやってみる。
  

“相手の話に耳を傾けない”思い込み

blog「気をつけたい“思い込み”
blog「
“相手の意図を誤解してしまう”思い込み」続き
コミュニケーションをとる上で、
思い込みが強く入って偏っていると
“2.相手の話を聴かなくなる”
ことがあると書きました。
 
“自分は正しい”という思い込みがあると、
相手の話に耳を傾ける必要性を感じなくなります。
相手が話をしても、それに意識が向きません。
話を遮ってしまうこともあり
関係性も切れ切れになってしまうこともあるでしょう。
 
介護現場で
新人の介助が自分のやり方とは違ったときに、
新人は間違ったことをしている、
自分のやり方が正しい、と思い込んでしまっている場合、
新人が説明しようとしても耳を塞いで聴かず、
厳しい叱責をしてしまいました。
しかし、新人は最新の知識とスキルを学び身に付けていて
合理的で安全な介助をしていたのです。
 
時代や状況の変化によって、やり方が変わることもあります。
情報をアップデートする意識を持ち、
自分だけが正しい、間違っていないという思い込みに
少し疑問をもつクセをつけましょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 思い込みは、相手の話に耳を閉ざし、関係性も悪くなる。
 

“相手の意図を誤解してしまう”思い込み

blog「気をつけたい“思い込み”」続き
コミュニケーションをとる上で、
思い込みが強く入って偏っていると
“1.相手の意図を誤解してしまう”
ことがあると書きました。
相手の言葉を自分の思い込みに
当てはめて解釈してしまうことがあります。
良くも悪くも自分に都合のいいように聞いてしまっています。
 
あなたも、思い込みで自分勝手な解釈をしてしまっていませんか?
 
相手から「なぜ、そうするんですか?」
「なぜ」が、自分に対して攻撃していると思い込んでいると
返す言葉も攻撃的になるか、
または逃げる態度になってしまいます。
相手は、単純に疑問を感じて聞いただけかもしれないのに。
介護の現場でも、経験豊富な職員のプライドが
思い込みをさせてしまっていることがあります。
 
相手の本来の意図とは違うものであれば
齟齬・ギャップが生じで意思疎通が上手くいきません。
また、関係性が悪くなったりすることもありますので
気をつけましょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 思い込みは、自分勝手な解釈で、相手を誤解してしまう。
 

コミュニケーションをとるときに気をつけたい“思い込み”

自分の意見をしっかり持って相手に伝えることは
コミュニケーションをとる上で、とても重要ですが、
その意見の中に、思い込みが強く入って偏っていると
・相手の意図を誤解したり
・相手の話を聴かなくなったり
・相手の意見や考えを最初から否定してしまう
ことになりかねません。
 
これでは相手とのコミュニケーションのキャッチボールができず、
意思疎通を難しくしてしまいます。
少し立ち止まって考えてみましょう。これができるかです。
(“思い込み”については、別の記事でご紹介します。)
 
介護の現場で
上司が、新人職員を指導する先輩職員に
「その指導では効率が悪い、こうすべきだ」と注意。
指導はこうあらなければならないという思い込みが出ています。
思い込みをすべて否定するものではありませんが、
先輩が新人の力量をみながらタイミングを考えているかもしれません。
少し立ち止まって、
指導している先輩に理由を聴きながらアドバイスをしてみてください。

  
ワンポイントメッセージ:
 偏りの強い“思い込み”が相手との意思疎通を難しくする。
 

ミスの理由を聴いて「ありません」は危ない

blog「相手からミスした理由を聴くことを忘れない
叱る手順3ステップで
 2.相手から理由を聞く。
と書きましたが、
相手に対して「どうしてなんだ?」と聴いたときに
「特に、ありません」と答えたとしても
それは本心ではないかもしれません。
理由を言えないという人もいます。
いろいろな事情が考えられますが
普段からの関係性も大きな要因でしょう。
常日頃から声かけをするなど
コミュニケーションを取っておくことが大事。
 
理由があるのに、言えないというのは
非常に大きな問題をはらんでいる場合があります。
利用者さんのケガや虐待に至ってしまうのは
意思疎通が上手くいっていないことが考えられます。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 ミスの理由を聴いても答えられない人がいる。
 

叱るときに相手からミスした理由を聴くことを忘れない

叱るときに
一方的に、自分の思いや考えだけを伝えるのではなく
相手がミスした、違反したということには
何らかの原因があるかもしれません。
それを聞き出すには
叱るときに相手から理由を聴くことが大事。
これは理解されていると思いますが、
冷静なときは出来ても、
余裕がないときは忘れてしまうことがあります。
忘れないように、叱る手順を持っておきましょう。
少なくとも次の3ステップを必ず実施してください。
 
 1.事実を確認し、なぜ叱るのかを伝える。
 2.相手から理由を聴く。
 3.今後、どうして欲しいのかを伝える。
 
  
ワンポイントメッセージ:
 相手からミスした理由を聴く3ステップを持つ。
 

叱るときにやってはいけないこと②

次は、叱るときに使ってはいけない言葉です。
性格や性質を否定する言葉
 バカ、アホ、育ちが悪い、頭が悪い、性格が悪い
能力を否定する言葉
 役に立たない、ミスばかりする、無知、無能クズ
価値観や信念を否定する言葉
 価値観がおかしい、世間知らず
プライベートを否定する言葉
 貧乏、田舎出身、童貞
容姿などを否定する言葉
 ブス、デブ、ハゲ、気持ち悪い
 
また、直接的に相手を否定する言葉だけでなく、
間接的に相手を否定する言葉や態度なども含まれます。
例えば、相手を
 無視する、怒鳴る、威圧する、侮辱する、嘲笑する
これらの行為も、
人格を攻撃する行為としてとらえられてしまいます。
そして、パワーハラスメント(パワハラ)にもなります。
 
これらがダメなことを冷静なときはわかっていますが
介護の現場はとても忙しいですから
余裕がなくなってくると、無意識に、つい出てしまいます。
 
叱るの本来の目的(←以前のblog参照ください)にはつながらず
相手を委縮させたり、
反発させてしまったりするだけになってしまいますので
まずは理解して、出そうだなと思ったら回避する行動をとりましょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 叱るときは相手が受け取りやすい言葉を使い、落ち着いた態度をとりましょう。
 

人の話を聞くとき“ながら聞き”をしていませんか

人の話を聞くとき
例えば、
部下が業務報告をしてきたとき
もっといえば、同僚に朝の挨拶をするとき
ながら聞きをしていませんか。
ながら聞きとは、何かをしながら聞くという状態です。
自分は、聞いて理解している、
ちゃんと返答している、と思っているかもしれませんが
相手は、とても不安ですし、
適当に扱われていると感じています。
気持ちを込めましょう。
では、気持ちを込めるとは、
体を向けて、
相手の目を見て聞く、挨拶する。
それがビジネスマナーの基本です。
 
特に、福祉の新人職員は緊張と不安でいっぱいいっぱいの状態です。
緊張をほぐし安心させるためには、欠かせない姿勢です。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 人の話を聞くときは体を向け、目を見て
  

伝える内容のことより前の段階で問題があります

  • 相手を認めていない
  • 相手を決めつけている
  • 相手に押しつけている
  • 相手の話を全然聴いていない
  • 話をするときも自分のことばかり
こんな状態になっていませんか?
これでは、相手には響きません。
伝える内容のことより前の段階で問題があります。
姿勢や態度のことです。
ただ、気づいていないことがほとんどですから
改善していきましょう。
福祉の現場は、情報共有、意思疎通が極めて重要な職場です。
これを疎かにすると結果、
利用者さんに迷惑がかかってしまいます。
 
遅くはありません、コミュニケーション研修などを
受けてみられることをお勧めします。
少しずつで構いません。
取り組んでみると周囲の人達の反応が変わることが感じられるでしょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 相手に伝わらないのは、あなたの姿勢や態度かもしれません。
  

結果、同じことを言うにも印象が全く違う

  • 全然、ダメだ!
  • これ、忘れてない?
前者は余地のない強い注意の仕方です。
一方、後者は問いかけで気づきを与える注意の仕方です。
 
  • 出来ない!
  • 難しいと思います。
前者は相手のことを考えずに自分の論理だけで断定してしまっているという感じを与えてしまいます。
一方、後者は一旦受け取り、相手のことを推し量った上で断っているという印象を与えます。
 
言い方もありますが、
2例とも前者は相手との関係をいきなりピシャリと締め切ってしまい
言葉を返す余裕もない印象を与えてしまいます。
断定的に言った方がよい場面もありますが、
相手との関係が上手くいっていない場合は
後者の言い方をして、相手の反応を確認してみてはどうでしょうか。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 否定的な内容でも言い方で相手の受け取り方が違う
 

タイプ別「褒め言葉」を使って普段から関わりをもつ

 
人を褒めましょうと言われますが、
何でも褒めればいいというものでもありません。
少し工夫してみましょう。
相手のタイプに応じて、誉め言葉を変えるとよいと思います。
例えば
 
職場のムードメーカー的な存在の職員には
  • 「あなたがいると職場がとっても明るくなっていいわ」
丁寧に仕事を進めたり、分析する力がある職員には
  • 「細かなところまで確認してくれて本当に助かります」
仲間の輪を大切にする職員には
  • 「みんなを支えてくれてありがとう。お蔭で安心して働けています」
決断力ある職員には
  • 「テキパキと判断してものごとを進めてくれてスムーズに仕事ができます。感謝です」
 
職場では、時には意見や考えが合わないこともあるでしょう。
その時に役立つのが普段からの関わり方です。
上のような言葉を伝えて、
コミュニケーションを充実させておくと、
いざとなったときにお互いを尊重し合った
話し合いができるようになると思います。
 
ワンポイントメッセージ:
 相手のタイプに応じて、誉め言葉を変える
 
 

「わかった」で終わっていませんか。

 
コラムをご覧いただきありがとうございます。
参考になったことがあれば、うれしいです。
ただ、
「わかった」で終わっていませんか。
「わかった」を行動に移しましょう。
そのうち やろうの、そのうちは来ません。
 
新人への声かけでも
「やらないとね」という気持ちはあっても
新人には伝わりません。
先輩が行動を起こしましょう! 行動を変えましょう!
ただ、完璧を求めないでください。
完璧を求めようとすればするほど動けなくなります。
 
例えば、新人への声かけ
大切なことはわかっていると思いますので、
 ・朝の仕事に入る前に一言
 ・休憩のときに一言
 ・仕事終わりに一言
どれか一つでも構いません。
まずは、行動を起こしましょう。kaidan_man
一言声かけできれば、
二言目が出しやすくなります。
 
一歩踏み出せば、
二歩目が出しやすくなります。
いや、二歩目が自然に出てくることが多いです。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 わかったことを行動に移しましょう、ほんの少しで構いません
 
プロフィール

進創アシスト 鷹取...

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