人事コンサルタント鷹取が贈る「人事評価・労務管理・人材育成」入門

◆部下の人事評価・労務管理・職場のマネジメントに必要な考え方やツール、情報をピックアップしてお届けします。 ◆特に、医療・福祉分野の方向けにまとめていますが、一般企業の方にもぜひ参考としていただければ幸いです。 ◆担当は、人事総務部サポーター・現場管理職サポーターでアンガーマネジメント・ファシリテーターの『人事コンサルタント鷹取 人事マネジメント研究所 進創アシスト 代表』より。 【無断転載・無断複写禁止】

2023年12月

“相手の意見や考えを最初から否定してしまう”思い込み

blog「気をつけたい“思い込み”
blog「
“相手の意図を誤解してしまう”思い込み
blog「“相手の話に耳を傾けない”思い込み」続き
 
コミュニケーションをとる上で、
思い込みが強く入って偏っていると
“3.相手の意見や考えを最初から否定してしまう”
ことがあると書きました。
 
相手を厄介な人間だ、敵だ、と思い込んでいると
相手の意見や考え、理由を聞かずに
最初から否定してしまいます。
いわゆる、レッテル貼りの状態。
 
このひどいケースとしては
介護の現場での敵対するグループ間。
ベテランの中核職員同士の仲が悪く、
おおっぴらにはしませんが、
バトルを密かに繰り広げている。
お互いがお互いを否定しあっていて
“あなたはどっちにつくの?”と投げかけ、
相手側についたら、ひどいいじめに遭い、
どちらにつかなくても、無視される。
 
相手の全否定からは何も生まれません。
あなた自身も全否定されることにつながってしまいます。
感情からではなく、事実に意識を向け話をしましょう。
本人達だけで難しいのであれば、
上司や先輩などが仲立ちとして、
事実で話をすることを重ねてください。
 
ワンポイントメッセージ:
 レッテル貼りの思い込みは、あなたにもレッテルが貼られる。
 

“相手の話に耳を傾けない”思い込み

blog「気をつけたい“思い込み”
blog「
“相手の意図を誤解してしまう”思い込み」続き
コミュニケーションをとる上で、
思い込みが強く入って偏っていると
“2.相手の話を聴かなくなる”
ことがあると書きました。
 
“自分は正しい”という思い込みがあると、
相手の話に耳を傾ける必要性を感じなくなります。
相手が話をしても、それに意識が向きません。
話を遮ってしまうこともあり
関係性も切れ切れになってしまうこともあるでしょう。
 
介護現場で
新人の介助が自分のやり方とは違ったときに、
新人は間違ったことをしている、
自分のやり方が正しい、と思い込んでしまっている場合、
新人が説明しようとしても耳を塞いで聴かず、
厳しい叱責をしてしまいました。
しかし、新人は最新の知識とスキルを学び身に付けていて
合理的で安全な介助をしていたのです。
 
時代や状況の変化によって、やり方が変わることもあります。
情報をアップデートする意識を持ち、
自分だけが正しい、間違っていないという思い込みに
少し疑問をもつクセをつけましょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 思い込みは、相手の話に耳を閉ざし、関係性も悪くなる。
 

“相手の意図を誤解してしまう”思い込み

blog「気をつけたい“思い込み”」続き
コミュニケーションをとる上で、
思い込みが強く入って偏っていると
“1.相手の意図を誤解してしまう”
ことがあると書きました。
相手の言葉を自分の思い込みに
当てはめて解釈してしまうことがあります。
良くも悪くも自分に都合のいいように聞いてしまっています。
 
あなたも、思い込みで自分勝手な解釈をしてしまっていませんか?
 
相手から「なぜ、そうするんですか?」
「なぜ」が、自分に対して攻撃していると思い込んでいると
返す言葉も攻撃的になるか、
または逃げる態度になってしまいます。
相手は、単純に疑問を感じて聞いただけかもしれないのに。
介護の現場でも、経験豊富な職員のプライドが
思い込みをさせてしまっていることがあります。
 
相手の本来の意図とは違うものであれば
齟齬・ギャップが生じで意思疎通が上手くいきません。
また、関係性が悪くなったりすることもありますので
気をつけましょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 思い込みは、自分勝手な解釈で、相手を誤解してしまう。
 

コミュニケーションをとるときに気をつけたい“思い込み”

自分の意見をしっかり持って相手に伝えることは
コミュニケーションをとる上で、とても重要ですが、
その意見の中に、思い込みが強く入って偏っていると
・相手の意図を誤解したり
・相手の話を聴かなくなったり
・相手の意見や考えを最初から否定してしまう
ことになりかねません。
 
これでは相手とのコミュニケーションのキャッチボールができず、
意思疎通を難しくしてしまいます。
少し立ち止まって考えてみましょう。これができるかです。
(“思い込み”については、別の記事でご紹介します。)
 
介護の現場で
上司が、新人職員を指導する先輩職員に
「その指導では効率が悪い、こうすべきだ」と注意。
指導はこうあらなければならないという思い込みが出ています。
思い込みをすべて否定するものではありませんが、
先輩が新人の力量をみながらタイミングを考えているかもしれません。
少し立ち止まって、
指導している先輩に理由を聴きながらアドバイスをしてみてください。

  
ワンポイントメッセージ:
 偏りの強い“思い込み”が相手との意思疎通を難しくする。
 

ミスの理由を聴いて「ありません」は危ない

blog「相手からミスした理由を聴くことを忘れない
叱る手順3ステップで
 2.相手から理由を聞く。
と書きましたが、
相手に対して「どうしてなんだ?」と聴いたときに
「特に、ありません」と答えたとしても
それは本心ではないかもしれません。
理由を言えないという人もいます。
いろいろな事情が考えられますが
普段からの関係性も大きな要因でしょう。
常日頃から声かけをするなど
コミュニケーションを取っておくことが大事。
 
理由があるのに、言えないというのは
非常に大きな問題をはらんでいる場合があります。
利用者さんのケガや虐待に至ってしまうのは
意思疎通が上手くいっていないことが考えられます。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 ミスの理由を聴いても答えられない人がいる。
 

叱るときに相手からミスした理由を聴くことを忘れない

叱るときに
一方的に、自分の思いや考えだけを伝えるのではなく
相手がミスした、違反したということには
何らかの原因があるかもしれません。
それを聞き出すには
叱るときに相手から理由を聴くことが大事。
これは理解されていると思いますが、
冷静なときは出来ても、
余裕がないときは忘れてしまうことがあります。
忘れないように、叱る手順を持っておきましょう。
少なくとも次の3ステップを必ず実施してください。
 
 1.事実を確認し、なぜ叱るのかを伝える。
 2.相手から理由を聴く。
 3.今後、どうして欲しいのかを伝える。
 
  
ワンポイントメッセージ:
 相手からミスした理由を聴く3ステップを持つ。
 

叱るときにやってはいけないこと③

叱るときに、人によって叱り方を変えるのはダメです。
例えば、
特養(特別養護老人ホーム)で
引き継ぎ時刻に申し送りノートが書けていないことについて
 年下の後輩に対して、厳しく「ダメじゃないか」と叱責するのに
 年上の後輩や同僚に対して、(わかっているのに)何も言わない
 
この場合、年下の後輩は「私だけなぜ叱られるのか?」と
疑問に思い、それが不信につながり、
結果、注意された内容より
“あの人に理不尽に叱られた”
という気持ちだけが残るだけになってしまいます。
叱るときにやってはいけないこと①
“叱る基準を変える”にもなってしまいます。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 人を見て叱り方を変えると信頼されなくなります。
 

叱るときにやってはいけないこと②

次は、叱るときに使ってはいけない言葉です。
性格や性質を否定する言葉
 バカ、アホ、育ちが悪い、頭が悪い、性格が悪い
能力を否定する言葉
 役に立たない、ミスばかりする、無知、無能クズ
価値観や信念を否定する言葉
 価値観がおかしい、世間知らず
プライベートを否定する言葉
 貧乏、田舎出身、童貞
容姿などを否定する言葉
 ブス、デブ、ハゲ、気持ち悪い
 
また、直接的に相手を否定する言葉だけでなく、
間接的に相手を否定する言葉や態度なども含まれます。
例えば、相手を
 無視する、怒鳴る、威圧する、侮辱する、嘲笑する
これらの行為も、
人格を攻撃する行為としてとらえられてしまいます。
そして、パワーハラスメント(パワハラ)にもなります。
 
これらがダメなことを冷静なときはわかっていますが
介護の現場はとても忙しいですから
余裕がなくなってくると、無意識に、つい出てしまいます。
 
叱るの本来の目的(←以前のblog参照ください)にはつながらず
相手を委縮させたり、
反発させてしまったりするだけになってしまいますので
まずは理解して、出そうだなと思ったら回避する行動をとりましょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 叱るときは相手が受け取りやすい言葉を使い、落ち着いた態度をとりましょう。
 

適切な叱り方、2つのポイント

叱るというのは、
相手に行動(言動や態度)を変えて欲しいというメッセージ。
blog「叱るときに押さえておくこと」で
  • 「~して欲しい」と要求を具体的に伝える。
  • 相手の立場に立って、理解できる言葉で伝える。
と書きましたが、
どう行動を起こして、どのようになればよいかが
相手にわかるということが、まずは重要。
 
そして、相手がわかっただけではダメで、
実際、行動を起こしてもらわなければならないので
それが判断できるような基準を持って伝えることも重要。
これが適切な叱り方です。
 
介護の新人に
「入浴介助をしっかりやるように」
 しっかりという表現では、わかりません。
 基準があるようで、ないのも問題です。
 
「入浴介助をチェックリストの手順でやるように」
 チェックリストは具体的で、わかりやすい一つですね。
 できているか基準も明確です。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 相手が理解できて、行動が変わったことが確認できる基準が明確。これが適切な叱り方
 

叱るときに押さえておくこと

“叱る(叱られる)”ということに
相手が否定的なイメージを持っていると、
傷ついたり、反発したりすることがあります。
これは相手の感情ですので、
こちらがコントロールすることはできません。
 
そのため、叱るときには次の点をよく理解して、
注意することが大事です。
  • 「~して欲しい」と要求を具体的に伝える。
  • 叱る理由や目的を明確にする。
  • 相手の立場に立って、理解できる言葉で伝える。
  • 落ち着いて伝え、感情的にならない。
  • 叱った後に、必要に応じて相手をフォローする。
これらは普段から考え、準備しておかなければできません。
 
また、叱るだけではなく、
普段から
ほめるなどのポジティブなコミュニケーションをとることで、
より効果的に相手の行動を改善することができるでしょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 “どう叱るか” 普段から考え、準備しておく
 

人の話を聞くとき“ながら聞き”をしていませんか

人の話を聞くとき
例えば、
部下が業務報告をしてきたとき
もっといえば、同僚に朝の挨拶をするとき
ながら聞きをしていませんか。
ながら聞きとは、何かをしながら聞くという状態です。
自分は、聞いて理解している、
ちゃんと返答している、と思っているかもしれませんが
相手は、とても不安ですし、
適当に扱われていると感じています。
気持ちを込めましょう。
では、気持ちを込めるとは、
体を向けて、
相手の目を見て聞く、挨拶する。
それがビジネスマナーの基本です。
 
特に、福祉の新人職員は緊張と不安でいっぱいいっぱいの状態です。
緊張をほぐし安心させるためには、欠かせない姿勢です。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 人の話を聞くときは体を向け、目を見て
  

叱り方がわからなくなっている

理不尽な叱り方はパワハラになります。
それが減ってきたのはよいことです。
一方、叱ること=(すべて)悪いことというイメージが
広がり、強くなってしまっているかもしれません。
叱ってはダメという考え方をもっていると
叱り方がわからなくなってしまいます。
 
逆に、叱られることの経験が少なく過ぎて
叱られたことをきちんと受け止められていない人もいます。
 
この状況の良い悪いではなく、
上手に叱る
適切に叱る
これからどうすればよいかそれを考えていきましょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 どう叱ればよいのか、受け止めればよいのかお互い考え向き合っていきましょう。


叱ることは悪い?

叱ることは悪い、良くないと考えているのであれば
それは考え直してもらった方がよいでしょう。
 
今は、パワハラ(パワーハラスメント)防止法が施行され
また褒めて育てることが大事だと言われていますから
叱ることは悪い、良くないと考えてしまいがちです。
 
しかし、
良くないことをしたら、
ルールに違反したら叱る、注意するということは必要です。
そうしないと、
良くないことが認められるんだ、違反してもOKなんだと
考えられてしまえば
規律や秩序が危うくなります。
ただ、だからといって、どんな叱り方でもいいかというと
そうではありません。
適切な叱り方を身につけていきましょう。
(改めて記事にします)
 
 
ワンポイントメッセージ:
 良くないことをしたら叱る、これは必要なこと


伝える内容のことより前の段階で問題があります

  • 相手を認めていない
  • 相手を決めつけている
  • 相手に押しつけている
  • 相手の話を全然聴いていない
  • 話をするときも自分のことばかり
こんな状態になっていませんか?
これでは、相手には響きません。
伝える内容のことより前の段階で問題があります。
姿勢や態度のことです。
ただ、気づいていないことがほとんどですから
改善していきましょう。
福祉の現場は、情報共有、意思疎通が極めて重要な職場です。
これを疎かにすると結果、
利用者さんに迷惑がかかってしまいます。
 
遅くはありません、コミュニケーション研修などを
受けてみられることをお勧めします。
少しずつで構いません。
取り組んでみると周囲の人達の反応が変わることが感じられるでしょう。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 相手に伝わらないのは、あなたの姿勢や態度かもしれません。
  

結果、同じことを言うにも印象が全く違う

  • 全然、ダメだ!
  • これ、忘れてない?
前者は余地のない強い注意の仕方です。
一方、後者は問いかけで気づきを与える注意の仕方です。
 
  • 出来ない!
  • 難しいと思います。
前者は相手のことを考えずに自分の論理だけで断定してしまっているという感じを与えてしまいます。
一方、後者は一旦受け取り、相手のことを推し量った上で断っているという印象を与えます。
 
言い方もありますが、
2例とも前者は相手との関係をいきなりピシャリと締め切ってしまい
言葉を返す余裕もない印象を与えてしまいます。
断定的に言った方がよい場面もありますが、
相手との関係が上手くいっていない場合は
後者の言い方をして、相手の反応を確認してみてはどうでしょうか。
 
 
ワンポイントメッセージ:
 否定的な内容でも言い方で相手の受け取り方が違う
 

プロフィール

進創アシスト 鷹取...

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